上图：王府井百货大楼门前的张秉贵塑像。
　　资料图片
　　中图：范文宇在直播带货。
　　资料图片
　　下图：周微在与顾主交换。
　　资料图片

 

　　人来人往的北京王府井步行街，耸立着一尊人物半身铜像。这尊塑像，眷念的不是英雄义士、文假名流，而是一名普通售货员——张秉贵。

　　1955年，“新中国第一店”北京市百货大楼在王府井开业，就是从这一年起，张秉贵开始了30多年的站柜台生涯。起手抓糖，回身称重，随口报出准确到几角几分的价值……为了缩短顾主的期待时间，他练就了称重“一抓准”、算账“一口清”的绝活。30多年中，张秉贵没跟顾主红过一次脸、吵过一次嘴，像“一团火”一样暖和着顾主。他精深、热情的处事艺术，引得很多人慕名而来，只为一睹风范。

　　心中一团火，暖和万人心。张秉贵在三尺柜台为人民处事了一辈子，留下了名贵的“一团火”精力。如今，秤星已换成电子秤上闪烁跳动的数字，“一团火”是否还燃烧如昨？我们来到北京市王府井大街，寻访“一团火”精力的青年传承者们……

　　　　 

　　爱心之火

　　时刻存眷顾主的需求和感觉

　　“从你身上，我看到了张秉贵的‘一团火’。”在王府井百货大楼事情了十来年，80后周微没想到，有一天顾主会把她与偶像张秉贵接洽在一起，更让她打动的是，这句话是一位聋哑人顾主用手语向她表达的。

　　不满20岁就来到王府井百货大楼，周微在总处事台欢迎员的岗亭上一干就是十来年，如今已是顾主处事部前台欢迎组副主管。因为优质的处事，周微得到过首都劳动奖章、三八红旗手、青年岗亭妙手等多项荣誉，并被公司授予“新时代一团火传人”称谓。

　　总处事台固然不做详细销售业务，但处事项目却多达30多个：迎宾、问询、礼物包装、广播寻人、外币兑换、处事设施利用、开拓票……每一项都直接影响顾主体验。“总处事台是窗口，交通标牌生产材料，顾主碰着问题，第一个找的就是我们，标牌标识厂家，对处事质量要求出格高。”周微说，为此，师父王涛送给她10个字：主动、热情、诚实、耐性、周到。

　　一站就是一天，天天要面临大量琐碎需求，不急躁都难，周微一开始也不适应，但她汇报本身，处事要真诚，要有一颗热忱的心，“让顾主感觉有温度的处事”。

　　每逢节沐日或营销勾当，顾主出格多，总处事台的礼物包装最忙，来找周微包装的人尤其多——周微有绝活儿。包装礼物时，周微会边包边谈天：“礼物是送给谁的？”“什么方法送？”“喜欢什么样的气势气魄？”聊着聊着礼物的利用场景搞清楚了，包装的主题她心里也有数了。丝带怎么打，颜色怎么配……礼物包装好，顾主往往惊呼：“哇，的确是艺术品！”

　　“我对‘一团火’精力的领略，就是要用爱心处事顾主、暖和顾主，让他们感想心里热乎乎的。”周微说，要像一团火一样发光发烧，必需时刻存眷顾主的需求和感觉。

　　一次，总处事台来了一批聋哑人顾主，打着手语焦虑地询问着什么，周微看不懂，只有着急的份儿。看着他们显得有些失望的背影，周微心里有点难熬，当天一下班，她就跑到书店买来一本《中国手语》，从中查到了这些人表达的意思是“怎么去长城”。

　　“顾主有需求却帮不上忙，那种感受太欠好了。”周微说，为此，她专门到北京市残疾人勾当中心进修手语，把握了简朴的手语交换。

　　厥后有一次，一位阿姨独自坐轮椅来到前台，彷徨很久，一副欲言又止的样子。周微瞥见后，实验着用手语打了一句“需要辅佐吗？”对方眼睛一下子亮了起来，马上用手语回应她，这公然是位聋哑人顾主。

　　接下来，周微全程处事这位顾主，一直把她送到四周的公交车上。别离时，阿姨用手语连连夸她，说从她身上瞥见了张秉贵的“一团火”精力。

　　“那一刻，我以为所有的支付都值了。”周微说，可以或许穿越时空，和本身偶像的名字接洽在一起，对她来说是莫大的激昂：“时代在变，精力永恒，新时代的年青人有责任让这‘一团火’继承发光发烧。”周微说。

　　匠心之火

　　发光发烧得练就一身才干

　　周微以为，本身身边就有一位“活的张秉贵”，那就是她的师父——全国劳动楷模、王府井百货大楼陶瓷柜台售货员王涛。

　　王涛是地隧道道的北京人，打小就知道王府井百货大楼有位张秉贵，还在张秉贵的柜台亲眼目击过他的风范。

#p#分页标题#e#

　　1987年，二十出面的王涛来到王府井百货大楼事情，“当时候‘一团火’精力风靡全国，我也很振奋，发誓要做一个张秉贵那样的行家里手。”王涛说。

　　当行家里手谈何容易！一开始站柜台手脚都不知该往哪儿放的王涛开始了“试炼”之旅。王涛站的是瓷器柜台，先从包装练起，包装速度直接影响着顾主列队步队的长度。师父包装一手能揪断绳子，而王涛每次还得用铰剪，手脚不麻利，免不了被顾主抱怨。王涛很心急，一得空就调查其他师傅是怎么做的，有不大白的就问，回抵家逮着圆的、方的对象就操练捆扎，逐步把握了包装技能。

　　一次一位主照料王涛：“有钧瓷吗？”把他给问住了。王涛意识到本身常识的匮乏，怎么办？学呗！他跑到书店，一股脑把陶瓷从出产设计、建造武艺到观赏保藏的书统统买了返来，关进房子里开始研究。一边看书，一边看实物，故宫博物院、景德镇陶瓷城、潘故里市场、陶瓷博览会……只要有陶瓷展出的地儿，他都要跑去观摩，甚至跑到河北的陶瓷厂，随着工人进修制陶技能。

　　王涛逐步总结出了辨别陶瓷的“看、听、量”感官测试法，以及致敬、来往、报答等陶瓷购置范例。精深的武艺、热心的讲授，让王涛很快就成了顾主口中的“陶瓷通”。真应了那句老话，没有金刚钻，别揽瓷器活儿。徐徐地，老顾主来买陶瓷，都点名要王涛处事。

　　哪些环境必需上前打号召，商品如何陈列才气利便顾主，导购员怎么调解本身的心态适应顾主的习惯……从商品陈列随处事能力，王涛把本身的履历毫无保存地教授给同事，“让百货商场里呈现更多的‘王涛’”。

　　事情30多年，王涛感觉最深的是一个字：变。零售业态在变，超市、专卖店、大型购物中心、网络直播带货，一波又一波的新零售高潮攻击着传统销售模式，如今的王府井百货大楼，除了烟酒柜台，其他商品柜台已经全部出租给商户。时代变迁，顾主的需求也随之而变，在压力和焦急眼前，要保持定力并不容易。

　　“不管销售形态如何变，初心不能变。”王涛说，张秉贵之所以暖了万人心，靠的是他胸膛里跳着一颗火热的心。

　　传承之火

　　销售形态在变，万变不离其宗

　　半人高的玻璃柜台、托盘、台秤……如今，这些伴随了张秉贵泰半辈子的销售东西逐渐淡出人们的视野，取而代之的是开架柜台、自动化记账系统、电子商务平台等。不久前，90后小伙儿范文宇还将手机直播间带进了王府井团体旗下的“百大哥店”东安市场。

　　受新冠肺炎疫情影响，东安市场客流量骤减，即便打折促销，营业额也不乐观。身为东安市场营销部部长，范文宇心里着急。

　　“我们也开个手机直播间，带各人云逛街、云购物吧。”范文宇思前想后，向门店司理提出了直播带货的想法。3月19日下午4点，117年汗青的东安市场办起了首场直播带货，范文宇接受主播，一个小时内直播间涌入6000多名观众，观众纷纷刷屏、点赞、存眷、抢购。

　　首秀乐成，范文宇布满了信心，似乎看到了传统老字号的春天。然而直播办到第三场，就陷入了僵局。观众在直播间逗留时间越来越短、与主播互动少，大都人只看不买，销售额不增反降。怎么办？范文宇抉择自我充电，听网课进修如何做直播，看头部主播的节目总结带货履历。

　　“商品的价值、成果、质量是直播间观众最体贴的问题。在线下柜台，销售员可以先和顾主外交一阵，再逐步先容商品，线上直播则需要快语速、快节拍，对比问候外交，主播更应该快速清晰地讲授商品。”范文宇说。在近5万字的《张秉贵柜台处事艺术》一书中，张秉贵也总结道，优秀的柜台销售员要多相识顾主需求，推荐顾主满足的商品。几十年已往了，销售模式产生了巨变。处事方法变了，但站在顾主角度想问题的事情要领没有变，专业、暖和的处事精力正在被年青人传承、发扬。

　　4月30日，东安市场的直播间再次活泼起来。“裤子容易打褶吗？帽子的头围是几多？玄色短袖能看一下上身结果吗？”范文宇一边快速答复观众问题，一边热情洋溢地跟各人打号召，“新来的伴侣别忘点赞、加存眷，享受直播间秒杀价。”先容完商品，范文宇溘然提高音量，对着镜头大叫：“3！2！1！上链接！” 货好不愁没人买。4月30号和5月1号两天，东安市场直播带货孝敬了75万元的销售额，远远大于实体店这两天43万元的销售额。

#p#分页标题#e#

　　直播是个别力活。每周二、周五下班后，范文宇潇洒地和同事挥手道再见，再一回身走向位于东安市园地下一层的直播间。接下来的4个小时内，范文宇措辞就像炒豆子一样，响亮、爽性，渴了就偏过甚，在屏幕外抿一口水，“不敢喝多，因为不能离场去茅厕。”曾有人形容张秉贵一进柜台，就像战士进入阵地，纵然是最普通的事情，也投入最大的事情热情和最当真的事情立场。直播间里，人们从范文宇的身上可以感觉到张秉贵精力的传承。

　　“销售是个普通的职业，但它离黎民糊口近，做好了就是在为人民处事。‘一团火’精力是张秉贵留给咱们这一行的标杆，岂论销售形态怎么变，万变不离其宗。”范文宇说。

　　《 人民日报 》（ 2020年06月28日 05 版）

(责编：邓志慧、王欲然)